Saiba mais sobre o papel do suporte técnico nos negócios
Você considera o suporte técnico como garantido? Alguns gerentes sim. Isso é compreensível. Os gerentes estão tão ocupados hoje em dia que mal têm tempo para pensar em outras questões. Com tanta coisa acontecendo, é fácil para os gerentes esquecerem o quanto o suporte técnico contribui para o crescimento dos negócios.
Vivemos em um mundo digital onde as empresas são definidas por suas capacidades tecnológicas. Sem o suporte e o conhecimento de uma equipe de tecnologia, um negócio pode ser interrompido. Algumas das principais vantagens geradas pelo suporte técnico nas empresas incluem:
- Melhorar a comunicação com os clientes
- Corrigindo, otimizando e reparando hardware
- Atualização de equipamentos com tecnologia de ponta
- Fornecendo suporte técnico 24 horas por dia
- Ajudando as empresas a reduzir os custos de TI
- Ajudar com problemas de conformidade do setor
- Melhorar a comunicação entre os funcionários
Dito de outra forma, o suporte técnico garante que a tecnologia de sua empresa esteja permitindo que a empresa permaneça produtiva e, assim, maximize seus benefícios – economia de custos, produtividade aprimorada, qualidade aprimorada do produto, satisfação do cliente. Quer saber mais sobre Assistência Técnica, acesse https://assistenciatecnica24hs.com.br/
O suporte técnico não apenas ajuda as empresas a operar com eficiência; mas também podem gerar propaganda boca a boca e fidelizar a marca.
Papel do Suporte Técnico
O suporte técnico ajuda as empresas a competir. Em outras palavras, ele gera uma vantagem competitiva, ajudando você a executar processos críticos de negócios com rapidez e eficiência. Isso é difícil de bater se você é um concorrente. O suporte técnico também ajuda você a tomar decisões de negócios cruciais que podem maximizar a lucratividade.
Em sua forma mais básica, o suporte técnico monitora e mantém seus sistemas de computador, fornece o conhecimento técnico necessário para manter seus sistemas funcionando sem problemas e fornece o know-how para adaptar seu sistema às suas necessidades específicas. Isso aumenta a eficiência e a produtividade.
Em suma, o suporte técnico resolve problemas técnicos que podem interromper os processos de negócios de uma empresa. Seus serviços incluem:
- Solução de problemas, diagnóstico e resolução de problemas técnicos
- Configurando contas para novos funcionários e novos usuários
- Substituição e reparação de equipamentos informáticos
- Testando novas tecnologias que as empresas podem comprar
- Ajudando as empresas a manter a segurança da rede e firewalls
- Treinamento de usuários finais sobre como usar hardware/software
- Manter um banco de dados de incidentes relatados/ações tomadas
Dito de outra forma, o suporte técnico reduz o tempo de inatividade devido à interrupção dos serviços de TI, maximiza o tempo de atividade do sistema e resolve problemas do usuário final, incidentes do sistema e problemas técnicos.
Que tipos de empresas usam o suporte técnico?
Que tipos de organizações usam suporte técnico? Todos os tipos de empresas utilizam esta ferramenta. Essas organizações incluem desde empresas da Fortune500 até empresas de pequeno e médio porte — e tudo mais.
As empresas que fornecem produtos de tecnologia tendem a usar mais o suporte técnico. Mas organizações de serviços profissionais, como escritórios jurídicos, financeiros e médicos. Fabricantes, varejistas e empresas de telecomunicações também usam suporte técnico.
Algumas empresas dividem as equipes de suporte técnico em duas áreas de atendimento: Help Desk e Customer Support Service. As equipes de Help Desk se concentram em corrigir e solucionar problemas técnicos para usuários finais internos.
As equipes de suporte ao cliente tratam de incidentes e solicitações de serviço de usuários finais externos. Essas equipes fornecem um ponto único de contato entre provedores de serviços e usuários. Às vezes, os membros da equipe são o único contato que um cliente tem com uma empresa.
Apenas tão bom quanto seu povo
As equipes de suporte técnico são tão boas quanto seu pessoal. Então, se você está pensando em criar uma equipe de suporte técnico ou expandir uma, você quer contratar pessoas dedicadas que tenham as habilidades, o comprometimento e a personalidade certas para fazer parte dessa equipe.
A habilidade fundamental de um especialista em suporte técnico é a capacidade de resolver problemas técnicos complexos. Para fazer isso, os especialistas de suporte precisam conhecer uma variedade de linguagens de programação e qualquer informação relevante associada a elas.
As principais linguagens de programação incluem Python, Ruby on Rails, Java, SQL e JavaScript, bem como C#, PHP, Visual basic.NET, Swift e Scala, para citar algumas.
Habilidades adicionais de suporte técnico incluem:
- Boa comunicação
- Multitarefa
- Atenção aos detalhes
- Capacidade de trabalhar de forma independente
- Compreensão de leitura superior
- Boas habilidades de apresentação
- Habilidades de pensamento crítico
As pessoas de suporte técnico que lidam com usuários finais e clientes que fazem consultas por telefone, e-mail e bate-papo na Web precisam de bons recursos de teletrabalho e técnicas de telefone. Eles também precisam saber como testar novos softwares trazidos por uma empresa e treinar outras pessoas sobre como usar esses aplicativos.
Criação de equipes de suporte técnico
As empresas adotam diferentes abordagens para construir e estruturar uma equipe de suporte técnico, que pode ser chamada de equipes de suporte ao cliente, dependendo se atendem clientes internos ou externos. Em suma, não há um tamanho único quando se trata de construir e estruturar equipes de suporte técnico.
Algumas empresas preferem ter uma equipe de suporte técnico com apenas alguns membros da equipe e parceiros terceirizados para lidar com outros problemas. Essa abordagem permite que as equipes internas da empresa se concentrem nas questões mais críticas. O Blog Assistência Técnica 24hs detalha outros serviços que um assistente técnico faz, veja a seguir https://assistenciatecnica24hs.com.br/servicos-2/
Outras empresas preferem ter uma rede robusta e organizada pronta para ser implantada quando necessário. Essa abordagem pode funcionar bem se as empresas se concentrarem na redução de custos. A chave para construir equipes de suporte, no entanto, é criar uma que atenda às suas necessidades, não às de outra empresa.
Desafios enfrentados pelas equipes de suporte técnico
Uma pesquisa IDG TechPulse de 2016 patrocinada pela CGS aponta três desafios que as empresas enfrentam atualmente no suporte técnico. De fato, 93% dos entrevistados viram essas três dores de cabeça como supercríticas
- Abordando a lacuna de conhecimento/habilidades
- Otimizando os processos de suporte
- Aprimorando o autoatendimento
Todas as três questões apresentam dificuldades que os gerentes precisam abordar para impulsionar o crescimento dos negócios. No entanto, é mais fácil falar do que fazer para resolver esses problemas de maneira econômica. Mais de 40% dos entrevistados, por exemplo, disseram que estavam lutando para obter o autoatendimento certo.
Com um número crescente de empresas pedindo aos gerentes para fazer mais com menos, a terceirização de algumas fases do suporte técnico é uma maneira econômica de vencer esses três desafios. Enquanto a equipe de suporte técnico soluciona problemas, por exemplo, um parceiro de serviço pode ajudar com o atendimento ao cliente.
Essa abordagem ajuda a melhorar o atendimento ao cliente, aprimorar a qualidade, otimizar o uso de recursos e aumentar a escalabilidade, além de acelerar a recuperação de desastres e resolver problemas de volume de chamadas, que geralmente são imprevisíveis. Quando o volume de chamadas diminui, você pode dispensar o parceiro de serviço, reduzindo custos. Enquanto isso, você ainda está fornecendo um atendimento épico ao cliente.
É claro que a terceirização não é adequada para todas as empresas. Por isso, procure um prestador de serviços que tenha experiência em seu setor e forneça soluções customizadas para empresas. Dessa forma, você pode escolher um nível de serviço adequado para o seu negócio. Procure também parceiros de terceirização que treinarão seus agentes para usar seu software, reduzindo custos operacionais e aumentando a lucratividade.
Quando combinada com uma equipe de suporte técnico interna, essa abordagem híbrida pode criar uma vantagem competitiva e ajudá-lo a sobreviver e prosperar a longo prazo. Mais importante, pode ajudá-lo a impulsionar o crescimento dos negócios. Nos ambientes de negócios altamente disputados de hoje, isso pode ser exatamente o que o médico receitou.
